El estándar EC0305 Prestación de servicios de atención a clientes está diseñado para personas que desempeñan funciones de atención directa al cliente. Su propósito es servir como referente para evaluar y certificar a quienes atienden los requerimientos del cliente, gestionan el servicio solicitado y verifican la satisfacción del cliente al finalizar la atención.

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¿Para qué sirve este estándar?

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El EC0305 sirve para que una persona pueda demostrar que cuenta con las competencias necesarias para brindar atención a clientes de manera clara, ordenada y profesional.

 

No se trata solo de contestar preguntas o recibir solicitudes, sino de saber identificar el tipo de atención requerida, elegir el medio de comunicación adecuado, registrar información, gestionar documentos, proporcionar información clara, canalizar al cliente cuando sea necesario y cerrar el servicio verificando su satisfacción.

 

Durante el proceso, el participante trabaja elementos prácticos como la habilitación del área de atención, el primer contacto con el cliente, la identificación de sus requerimientos, el registro de información, el manejo de documentos físicos o electrónicos, la canalización del servicio y el cierre de la atención.

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¿Qué aprenderá a desarrollar el participante?

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Al alinearse y evaluarse en este estándar, el participante puede:

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• Atender correctamente los requerimientos de un cliente.

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• Preparar su área, materiales y medios de atención antes de iniciar el servicio.

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• Iniciar el contacto con el cliente de manera profesional y conforme a los lineamientos de la organización.

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• Identificar el tipo de atención o servicio requerido.

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• Seleccionar el medio de comunicación más adecuado para atender al cliente.

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• Solicitar, registrar y validar información del cliente.

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• Manejar información personal conforme al aviso de privacidad.

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• Proporcionar información clara sobre productos, servicios y beneficios adicionales.

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• Canalizar al cliente mediante los mecanismos establecidos por la organización.

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• Mantener el orden e integridad de documentos físicos y electrónicos.

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• Actuar con calma ante clientes en crisis o fuera de control.

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• Verificar el grado de satisfacción del cliente.

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• Cerrar el servicio de manera cordial y profesional.

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• Respaldar sus competencias con una certificación oficial.

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¿A quién va dirigido?

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Este estándar es ideal para recepcionistas, secretarias, auxiliares administrativos, telefonistas, agentes de información, operadores de centros de atención telefónica, personal de oficinas de atención al público y trabajadores que atienden clientes en empresas, instituciones o áreas de servicio.

 

También es útil para negocios, hoteles, clínicas, consultorios, talleres, oficinas, empresas de servicios, áreas administrativas y organizaciones que desean mejorar la atención al cliente, ordenar sus procesos de servicio y fortalecer la experiencia de sus usuarios.

 

Además, el estándar señala que no se requiere título profesional para certificarse, por lo que es una opción accesible para quienes desean demostrar formalmente sus competencias en atención a clientes.

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Vigencia del certificado

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EEl certificado de competencia en el EC0305 tiene una vigencia de 5 años.